서울 120다산콜센터 등 우수사례 벤치마킹 필요
교통·세금·복지·보육 포함 시민생활 전분야 확대
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세종특별자치시가 출범함에 따라 제일 먼저 달라진 것이 무엇일까? 바로 "지역번호"다. 방송통신위원회는 세종시의 전화번호 지역번호를 ‘전기통신번호관리세칙’에 따라 신규 지역번호를 부여하되, 번호자원의 순차적 사용이라는 번호부여 원칙과 유사번호의 지리적 위치 등을 고려하여 44번을 부여(충남 41, 대전 42, 충북 43)했다. 또한 세종특별자치시내 3개(충남 연기군 일원, 공주시 일부, 충북 청원군 일부)로 나뉘어 있던 통화권을 하나로 통합했다. 게다가 행정부처 전화번호도 861에서 211국으로 바뀌었다.
그런데, 지역번호만 바뀌고 이에 필요한 후속조치들이 이루어지지 않아 시민들은 커다란 불편을 겪고 있다. 시민생활과 밀접한 주소검색 및 전화번호 검색에도, 포털을 비롯한 각종 쇼핑몰과 택배 그리고 내비게이션 검색 등에서도 세종특별자치시를 주소로 이용할 경우 검색이 되지 않아 충남 연기군 등 옛 주소를 써야 하는 실정이라고 한다. 외부에서 이사온 세종시민의 불편은 더욱 가중되고 있다.
행정부처의 경우 211국으로 바뀐 데다, 조직도 확대 개편됨에 따라 민원인들에게 부서별 전화번호 홍보가 제대로 되지 않아 불만이 고조되고 있다. 행정전화번호부가 있어도, 실제 신호는 가는데 통화가 되지 않거나, 아예 신호도 가지 않는다고 한다. 행정전화번호를 알고 전화를 해도 도무지 전화를 받지 않아, 어렵게 부서를 찾아가면 담당자는 자리에서 열심히 일을 하고 있어 어리둥절했다는 민원인의 푸념도 있다. 그래서 아직 정비되지 않은 도로표지판⋅안내판 등의 문제와 함께, 하루 빨리 통신 문제를 해결해야 한다는 소리가 높다.
이에 필자는 서울시의 120다산콜센터를 벤치마킹, 세종시에도 가칭 ‘세종콜센터’를 조속히 설치하여, 시민들의 불편을 없애고 시민 곁으로 한발 다가서는 행정을 펼칠 것을 제안한다. 서울 말고도 제주, 광주, 대전, 경기, 강원, 대구광역시뿐 아니라 천안, 수원 ,여수 등 많은 기초자치단체에서도 이미 콜센터를 운영 중이다.
지난 2007년 1월 1일부터 서비스를 시작한 서울의 120다산콜센터는 시민 곁으로 가까이 다가가, 시민들의 불편사항을 찾아 개선해 나가는 모범행정 사례로 많은 칭찬을 받고 있다.
120다산콜센터에서는 가장 많은 이용이 있었던 대중교통안내, 위치안내, 택시불편신고 등 교통 분야 문의와 수도요금, 이사정산, 납부확인·방법 등 수도분야, 세금, 주민등록, 정기간행물등록 등 시정일반에 대한 내용, 농수산물공사·서울대공원·시립미술관 등 산하기관 관련 문의, 노인·장애인 복지, 응급·의료 정보, 보육시설 등의 사회복지 문의 등 시민의 삶과 직결된 거의 모든 분야에 대한 안내가 적절히 이루어지고 있다. 주말과 공휴일에는 나들이객의 문화·체육행사 및 관광에 대한 문의가, 야간에는 버스·지하철 등 대중교통의 첫차 및 막차 정보, 당직 약국이나 병원 등 의료기관에 대한 문의가 많다고 한다.
또한 120다산콜센터는 경찰청, 노동부, 세무서, 건강관리보험공단 등과 협력하여 운전면허증 분실과 재발급, 교통사고 신고, 교통정리 요청, 음주운전 과태료, 임금체불과 실업급여, 현금영수증 및 상속세·증여세·갑근세 등 각종 세금과 관련된 문의를 해결하고 있다. 때문에 120다산콜센터는 서울시민들의 사랑을 받으며 사용빈도도 더욱 늘어나고 있다.
도시는 인간이 살고 있는 곳이다. 도시를 구조·형태적으로만 생각하고 기술적 발전으로만 도시 문제를 풀려고 하면 양적으로는 거대한 도시가 만들어질지 몰라도 실생활과 유기적으로 결합된 생활도시가 되긴 어렵다.
세종시는 시민 곁으로 한발 더 다가서는 고객 감동 행정서비스를 제공하기 위해 지혜를 발휘할 필요가 있다. 특히 시민생활과 가장 밀접한 분야의 민원을 효율적으로 처리할 수 있는 시스템의 마련이라면 더욱 그러하다. ‘세종콜센터’를 꿈꿔본다.
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