세종시 '민원 콜센터' 직원에게 강요된 희생
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세종시 '민원 콜센터' 직원에게 강요된 희생
  • 김인혜 기자
  • 승인 2020.06.02 22:40
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1일 10시간 10명이 1000통에 가까운 상담 업무 소화
시의회 교육안전위, 인구 대비 터무니없는 직원 수 지적… 시민 만족도 하락, 공직자 만족도만 상승
세종시의회 교육안전위 소속 시의원들은 이날 상임위에서 교육재난 지원 조례안을 원안 가결했다. 사진 위 왼쪽부터 상병헌 위원장과 박용희 의원, 박성수 의원, 손현옥 의원, 임채성 의원. 
세종시의회 교육안전위 소속 시의원들은 이날 행정사무감사에서 세종시 민원콜센터의 열악한 환경을 지적하고 나섰다. 사진 위 왼쪽부터 상병헌 위원장과 박용희 의원, 박성수 의원, 손현옥 의원, 임채성 의원.

[세종포스트 김인혜 기자] 세종시민들의 민원 중개소로 통하는 '민원 콜센터'. 

1일 최대 1000통에 가까운 상담이 이뤄지는 이곳에는 모두 10명의 직원이 근무하고 있다. 그것도 1일 10시간이란 강도높은 업무를 소화하고 있다. 단순셈법으로 6분당 1통의 상담을 해야하는 악순환 구조에 놓여 있다는 결론에 도달한다. 

실제 콜센터 직원들 근무시간은 평일 오전 8시 30분~오후 6시 30분, 주말 오전 9시~오후 6시까지다. 

세종시 교육안전위원회 위원들은 2일 오전 10시에 열린 2020 행정사무감사에서 이 같은 문제의 심각성을 지적하고 개선을 촉구했다. 

더욱이 코로나19로 인한 감염 위험성을 안고 사투를 벌이는 등 중요한 역할에 비해 열악한 근무환경 및 복지를 향상시켜야 한다는 제언도 이어졌다. 

결국 2017년 72%, 2018년 70%에서 지난해 50%까지 떨어진 시민 만족도에도 영향을 미친 것으로 봤다. 콜센터 직원들 희생 덕인지 공직자 만족도는 지난해 93%로 올라간 상황도 거론했다. 

강성기 시민안전실장은 “민원 콜센터 만족도를 높이도록 하겠다”며 "코로나19로 인한 콜센터 감염 위험성은 현황 조사 후 거리두기 시행과 함께 손 소독과 마스크 착용을 의무화했다"고 설명했다.

올 상반기 중으로 ▲실시간 통화 순번 대기 안내 서비스 ▲시민 편의 제공 ▲알림 문자 서비스 등을 진행하는데 이어, 하반기부터 ▲공직자 친절 직무교육 ▲민원응대 친절도 평가 등의 계획도 소개했다. 



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